楽天市場のチャージバック対応｜発生時の手順・補償制度・精算の流れと店舗ができる予防策

楽天市場でチャージバックが起きたら、店舗は該当注文をキャンセルせず、通知の確認・期限内の資料提出・補償の対象確認をまず行います。

再調査を希望する場合、資料の提出期限が第1報から1週間未満のこともあります。全国一律の期限は公開情報では確認できないため、案件ごとの通知に記載された期限を確認し、速やかに着手します。発生後の注文を店舗側でキャンセルすると、売上代金の返還が二重に発生する場合があるため注意します。

楽天市場のチャージバックとは

チャージバックとは、カード保有者の異議申立てを受け、カード会社が売上の支払いを留保・拒絶したり、取消を求めたりする仕組みです。

第三者の不正利用が認定されると、店舗の売上請求が取り消され、入金済みの売上代金も返還対象になります。商品を発送した事実だけでは売上は確保されず、返還と補償を分けて確認する必要があります。

1. 第三者が他人のカード情報で注文し、受注した店舗が商品を発送します。
2. 本来のカード保有者が請求を確認し、身に覚えのない利用をカード会社へ届け出ます。
3. カード会社が調査して不正利用と認定し、楽天市場を通じて店舗へ通知します。
4. 再調査や補償審査を経て、店舗に精算内容が通知され、売上返還などが処理されます。

通常の返品・キャンセルとは処理が異なるため、発生後は楽天からの通知に沿って対応することが重要です。

チャージバック発生時に店舗がまず行う3つの対応

第1報を受け取った店舗は、対象注文と期限を確認し、必要な資料の提出と加入補償の確認を進めます。

通知は「店舗連絡先メールアドレス」と、RMSの管理画面内の「店舗様向け情報」で確認できます。

このほかにも、件名に「チャージバック」を含む案内が届く場合があるため、関連通知をまとめて確認します。

チャージバックの再調査手順と資料提出期限

不正利用とは考えにくい事情がある場合は、顧客への確認と配送証拠の収集を済ませ、期限内に再調査を依頼します。

1. 注文者に利用状況を確認します。注文の認識とカード会社からの請求有無を尋ね、回答を記録します。
2. 配送伝票の控えを取り寄せます。受取人のサインなどが記載された資料を配送会社に依頼し、受領者を確認します。
3. 反証資料を提出します。不正利用と考えにくい場合は、第1報に記載の担当窓口へ再調査の希望を伝えたうえで、案内された専用フォームから資料を登録します。窓口への依頼とフォーム登録の二段構えで進めます。
4. 再調査が不要なら第2報を待ちます。顧客確認と配送確認を終え、再調査を依頼しない場合は、特段の手続きは不要です。

家族の利用や誤申告が原因の場合もあるため、通知を受けた段階で注文者を不正利用者と決めつけない対応が必要です。カード会社から請求が来ている場合は、注文者にカード会社へのチャージバック取下げを案内します。

調査にかかる2～3カ月は、店舗が資料提出を待ってよい期間ではありません。保険金請求権には3年の時効がある旨の記載がありますが、時効は事故連絡を後回しにしてよい期間ではないため、通知が届いたら速やかに連絡します。

発送済みの注文は店舗側でキャンセルせず、配送中なら配送会社に停止や返送の可否を確認します。

楽天ペイの無料ベーシック補償の対象と上限

楽天ペイを利用する店舗には、配送先に応じた月間上限のある無料ベーシック補償が自動付帯します。

申込みは不要で、国内発行・海外発行のクレジットカードとApple Payが補償対象として案内されています。補償金額の範囲内であれば、受注1件当たりの上限額は設けられていません。

指定配送先には、楽天グローバルエクスプレス（RGX）を利用する配送が含まれます。一方、国内の転送会社を経由して海外へ届く注文がどちらの枠になるかは、公開資料だけでは確定できません。指定配送取引の具体的な範囲も同様のため、判断に迷う配送経路は楽天へ確認します。

海外へ届く荷物をすべて海外枠に入れず、RGXの指定扱いと一般の国内転送会社を区別します。判断に迷う配送経路は、RMSの管理画面内の案内から確認してください。

チャージバック補償団体保険の対象と補償条件

団体保険は、無料ベーシックの上限を超える対象損失を補う任意加入制度であり、すべての事故を補償するものではありません。

楽天グループ株式会社が契約者となり、補償開始時点で楽天ペイを導入する対象店舗が被保険者となります。カードやカード情報の盗難・紛失・偽造等に伴う第三者の不正使用と、チャージバック認定が前提です。

上表は主な条件であり、該当事故の補償可否は、契約内容と調査・審査の結果に基づいて判断されます。送料・消費税は、カード会社がチャージバック対象とした決済金額に含まれている場合に補償対象となります。

任意補償プランの名称・料金と2026年の改定

任意プランの現行月額保険料は、スタンダード10,000円、プレミアム16,000円、海外配送プレミアム6,000円です。

以下は2026年7月1日午後4時から2027年7月1日午後4時までの契約についての金額です。

表の「ベーシック込み／月」は、全店舗に自動付帯するベーシック補償の枠（国内15万円・海外および指定配送先50万円）に任意プランの上乗せ限度額を足した月間上限です。ベーシックの支払いが優先され、その枠を超えた対象損失に対して、任意保険部分が適用されます。任意加入コース全体には年間3億円の総支払限度額があり、超過すると制度が終了すると案内されています。楽天公式制度案内

2025年7月開始契約の月額保険料は、同順で5,000円、8,000円、3,000円でした。現行料金は各コースとも前年の2倍となるため、過去の案内をそのまま予算に使わないようにします。

チャージバック補償の月間上限を数える基準日

補償枠を集計するときは、店舗へ通知が届いた月ではなく、制度ごとの基準日を確認する必要があります。

両者は表現が異なるため、同じ日時と決めつけず、月をまたぐ注文では適用月を楽天へ確認します。注文番号に決済日時・通知日・加入期間をひも付けて管理すると、補償枠の照合に役立ちます。

チャージバック精算の流れとBillPayの品目名

補償対象になった場合も、売上返還と補償金は別の品目で表示されるため、両方を照合する必要があります。

第2報には補償審査の結果が記載され、精算情報はその翌月以降の入金タイミングでBillPayに開示されます。補償金は審査結果と補償上限に基づくため、返還された売上と同額になるとは限りません。楽天公式FAQ：保険金の受け取り

1. 第2報で対象注文と審査結果を確認し、売上返還額と補償額を注文単位で整理します。
2. 任意プラン加入店舗は、事故対応の委任状の提出状況を確認し、案内に従って対応します。
3. BillPayの精算明細で各品目を照合し、対象外額や補償との差額を確認します。

無料ベーシックのみに加入している店舗は、委任状の提出などの対応は不要とされています。対象注文のキャンセルは楽天市場が行うため、店舗側で重ねて処理しないことが重要です。

楽天市場のなりすまし注文を見分ける予防策

本人認証と法律上の義務

経済産業省は、2025年3月末までに原則すべてのEC加盟店へEMV 3-Dセキュアを導入する方針を公表し、2025年の改訂ではシステムやWebサイトの脆弱性対策、適切な不正ログイン対策、不正利用の発生状況に応じた追加対策も加盟店に求めています。割賦販売法では、加盟店の不正利用防止義務（第35条の17）とカード番号等の適切な管理（第35条の16）が定められています。楽天市場での本人認証の実装状況は公開情報では確認できないため、自店で確認できる範囲（注文情報の照合・本人確認）から始めます。

店舗の予防策は、送付先・名義・注文内容・連絡履歴を照合し、不審点を発送前に確認することです。

楽天の案内では、会員情報を乗っ取り、注文者情報を変えずに送付先だけを変更する手口が示されています。以下の傾向は確認のきっかけであり、氏名の表記や日本語の不自然さだけで不正と断定しないようにします。

2026年4月の傾向には、スマートフォン・PC等のまとめ買いや、化粧品・サプリメントの反復購入もあります。楽券、米、ペット用品なども挙げられており、高額商品だけを確認する運用では見落としが生じます。

1. 自店の不正使用履歴と、楽天・カード会社から提供される不正情報を受注時に照合します。
2. 不審な注文は電話確認を行い、必要に応じて身分証明書を取り寄せ、本人や送付先を確認します。
3. R-Messeで住所変更を求められた場合は、その場で承らず、注文者情報の変更を案内します。
4. 不審点が残る場合は、銀行振込・コンビニ支払いへの変更や、発生前の注文キャンセルを検討します。
5. 不審ユーザーは、RMSの管理画面内の案内から報告し、確認結果を担当者間で共有します。

入力されたカード名義はオーソリの対象ではなく、実際の名義人と異なっても承認される場合があります。オーソリOKを本人確認の完了と捉えず、不審点が残る注文は確認してから発送します。

チャージバック対応の記録保存と警察への相談

通知から精算までの記録を注文単位で保存し、犯罪被害が疑われる場合は警察への相談も検討します（緊急でない相談は#9110、緊急の事件・事故は110）。

通知、顧客との連絡、配送伝票、配送変更履歴、発送停止の依頼と回答を、注文番号にひも付けて保存します。

被害届は手続案内では任意とされていますが、基本規約には楽天等の指示がある場合の提出も定められています。一律に不要とは考えず、個別の指示を確認し、必要に応じて所轄警察署へ相談してください。

よくある質問（FAQ）

チャージバック対応では、キャンセルの可否、補償額、資料提出期限をそれぞれ分けて判断する必要があります。

チャージバックの通知が届いたら注文をキャンセルしますか？

店舗側ではキャンセルせず、楽天の処理を待ち、二重の売上代金返還請求を避けるようにします。

再調査の資料は1週間以内なら間に合いますか？

第1報から1週間未満のケースもあるため、必ず通知に記載された期限を確認して提出します。

ベーシックなら国内注文は1件15万円までですか？

15万円は国内配送の月間上限であり、その補償枠内では受注1件当たりの上限額はありません。

保険に加入すれば全額補償されますか？

補償条件と審査結果、各限度額によって決まるため、加入していても全額補償とは限りません。

PayPalのチャージバックも同じ制度ですか？

PayPalは申請先と事由で扱いが異なるため、カード決済と同じ補償枠にまとめず確認します。

PayPalチャージバック補償は無料で自動付帯され、国内・海外合算で月30万円が上限です。枠内での受注1件当たりの上限額はありませんが、商品瑕疵等の事由は補償対象外とされています。