楽天市場への報告窓口｜不審ユーザー・不適切レビュー・偽装サイト・不正営業

楽天市場への報告は、受注上の問題、レビュー、偽装サイト、不正な営業提案の内容に応じて窓口を選びます。 店舗運営者は、対象を特定できる情報と発生した事実を整理し、報告と注文処理をそれぞれ進めてください。

楽天市場の報告窓口の使い分け

同じ相手が関係していても、注文上の問題と投稿内容の問題は、それぞれ該当する窓口で報告します。

楽天の不審ユーザー報告と受注番号

受注番号がある受取拒否などの不審な取引は、不審ユーザー報告の窓口へ、RMSの管理画面内の案内から辿ります。

楽天は取引状況を調査したうえで、「顧客・配送対応注意表示」などの対応を進めると案内しています。 ただし、店舗から情報を提供したことによって、対象ユーザーへの措置が必ず実施されるわけではありません。

報告前に次の順で事実を整理し、担当者間で共有してください。

1. 対象の受注番号と注文内容を確認し、出荷前か発送済みか、現在の取引状況を整理してください。
2. 受取拒否などが発生した日時と経緯を確認し、購入者や配送会社との連絡内容を保存してください。
3. 確認できた事実と不審と考える理由を分け、RMSの管理画面内の案内から辿った報告先へ伝えてください。
4. 楽天への報告日時と店舗が行った注文処理を記録し、未対応の作業が残っていないか確認してください。

以上は店舗での報告準備を整理した手順であり、フォームの必須入力項目を列挙したものではありません。 受注番号がない事案の受付条件や代替手続きの詳細については、公開情報では確認できません。

R-Messeの不審URLの報告方法

R-Messeで不審なURLを受け取った場合は、リンクを開かず、偽装サイト通報用窓口へ連絡します。

「この商品をいまから注文したら、どれくらいで届きますか」と注文の質問を装い、フィッシングサイトへ誘導するメールの実例があります。特にHTMLメールは、リンクを押す前に、リンク先URLが楽天市場のものかを確認してください。

1. 受信した問い合わせの番号と本文を確認し、不審なURLを開かずに内容を保存してください。
2. 問い合わせ番号と問い合わせ内容を通報先へ送り、店舗内にも報告した記録を残してください。
3. R-Messeのステータスは「完了」に変更してもよいため、報告後の管理方法を担当者間で共有してください。

不適切レビュー報告の対象と対象外

不適切レビューは低評価だけを理由に報告するのではなく、規約や投稿ガイドラインへの違反箇所を示します。

楽天が禁止事項への違反を確認した場合に限り、対象レビューに非表示などの措置が講じられます。 店舗側に不満がある投稿でも、購入者の率直な意見や感想に当たる場合は、非表示の対象外となります。

全体事象は一定期間が経過すると確認が困難な場合があるため、該当すると考えたら、事実を整理して早めに報告してください。

配送への不満と個人情報の掲載が混在している場合は、問題となる記述を分けて報告理由に記載してください。 また、店舗から投稿者へレビューの変更や削除を求める行為は、出店者向けのガイドラインで禁止されています。

不適切レビュー報告の手順と確認期間

不適切レビューは投稿ごとに報告し、個別のレビューURLと対象注文の受注番号を入力する必要があります。

1. 自店舗に投稿されたレビューを読み、非表示対象と対象外の事例に照らして問題箇所を確認してください。
2. RMSの管理画面内の案内から辿り、「レビューチェックツール」で個別レビューURLと受注番号を確認してください。
3. 問題となる記述と具体的な理由を整理し、マニュアル記載のリンクから所定の報告フォームへ進んでください。
4. 同じユーザーが複数のレビューを投稿していても、報告はまとめず、レビューごとに行ってください。

報告内容は通常、数営業日以内に確認されますが、確認結果や詳細について個別の回答は行われません。

RSLに起因する梱包や配送への不満も、ほかの配送委託先との公平性の観点から非表示対象外となります。 ただし、RSLに起因する投稿では、返信用として楽天市場のお詫びコメント文が送られる場合があります。 該当する場合は、報告理由欄にRSLに起因する旨と具体的な状況を記載し、事情が伝わるようにしてください。

楽天市場の偽装サイト報告と購入者対応

楽天市場や自店舗を装うサイトを見つけた場合は、偽装サイト通報用窓口へ連絡し、購入者への対応も進めます。

通報先は、R-Messeの不審URLと同じichiba-nise-site@mail.rakuten.comで、受信専用です。 報告準備では、すでに届いている情報を整理し、不審なサイトへのアクセスや個人情報の入力を避けてください。

正規のURLパターンは次のとおりです。以下は判別用の表記で、「店舗URL」は店舗ごとの文字列を示します。

URLは①プロトコル、②サブドメイン、③ドメインに分け、まず③ドメイン、次に②サブドメインを確認します。item.rakuten.co.jpなら③はrakuten.co.jp、②はitemです。

偽装例のrakuten.co.jp.3s3s.org/では、③は3s3s.org、②はrakuten.co.jpに当たります。「rakuten.co.jp」という文字が含まれるだけで正規と判断しないでください。ドメインとサブドメインの並びに加え、デザインや文言も確認します。

過去の報告も確認できます。RMSの管理画面内の案内から辿り、偽装サイトの案内にある「過去にユーザーからご報告いただいたWEBサイト一覧」を開きます。ブラウザの「ページ内検索」（Ctrl+F）に該当URLを入力し、エンターキーで検索してください。一覧には閉鎖済みのサイトも含まれます。

1. 不審なサイトの情報と自店舗との関係を整理し、偽装サイト通報用窓口へ具体的に連絡してください。
2. 購入者には、楽天市場のページではない可能性を伝え、アクセスや個人情報の入力を控えるよう案内してください。
3. 購入してしまった場合は、警察庁の相談窓口案内から都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口を案内してください。

楽天は警告や関係機関との連携を進めていますが、報告したサイトが必ず閉鎖されるとは限りません。 自店舗の情報を盗用された場合は、正規サイトでの注意喚起や警察への情報提供も対応の選択肢となります。

外部業者による不正行為の提案営業の報告

不正なレビュー投稿や架空注文などを持ちかけられた場合は、専用フォームへ、RMSの管理画面内の案内から辿ります。

「モニターによる投稿だから問題ない」と説明されても、実際に何を行う提案なのかを確認してください。

1. 相手が名乗った会社名や担当者名、連絡先を整理し、営業メールや提案資料を保存してください。
2. どのような行為を請け負う説明だったか、問題と考える文言を前後の内容とともに整理してください。
3. マニュアル記載のリンクから不正行為の提案営業の報告先へ進み、保存した内容をもとに情報提供してください。

楽天は連絡内容を確認・調査し、問題があると判断した場合に、抗議文を送るなどの対処を検討します。 一般的な制作や広告の営業を一律に扱わず、具体的な提案内容に不正行為が含まれるかを確認してください。

楽天への報告前に保存する情報

報告前には対象を特定する情報と発生した事実を保存し、店舗の推測や希望とは分けて整理してください。

次の項目は店舗内での報告準備に使う推奨項目であり、楽天の各フォームに共通する必須条件ではありません。

報告文は「対象」「確認した事実」「問題と考える理由」「店舗の対応」の順にまとめると伝わりやすくなります。 購入者の個人情報を含む資料は閲覧者を限定し、公開する注意喚起やレビュー返信へそのまま載せないでください。

楽天への報告後の対応と補償

楽天への報告後も、注文処理、購入者対応、補償の確認は、それぞれ必要な手続きとして進めてください。

不審ユーザー報告を送信したことだけで、出荷停止やキャンセルなどの注文処理が完了したとは扱わないでください。 不正注文に関する補償も、報告とは別に条件や申請の要否を確認し、対象になると決めつけないことが大切です。

よくある質問（FAQ）

不審ユーザーを報告すれば利用停止になりますか？

報告内容に基づいて取引状況が調査されますが、対象ユーザーへの措置が必ず行われるわけではありません。

R-Messeの不審URLは開いて確認しますか？

不審なURLは開かず、問い合わせ番号と問い合わせ内容を添えて、偽装サイト通報用窓口へ連絡してください。

低評価レビューは報告すれば非表示になりますか？

低評価だけでは非表示の理由にならず、楽天が規約や投稿ガイドラインへの違反を確認する必要があります。

キャンセルした注文のレビューは削除されますか？

キャンセル済みであることだけでは、必ず非表示になるとは限らず、商品とショップで扱いも異なります。 商品レビューは投稿後一定期間内のキャンセルで削除されますが、ショップレビューは削除されません。 対象となるキャンセル処理期限や削除時期は公表されておらず、具体的な日数は公開情報では確認できません。

不正営業は依頼していなくても報告できますか？

不正行為の提案営業を受けた段階で情報提供する窓口のため、依頼前でも提案内容を整理して報告してください。