楽天R-Messeの自動応答・あいさつ文の設定方法｜設問カテゴリ・回答文の作り方・通知メールの仕様と問い合わせレポート

楽天R-Messeの自動応答は、ユーザーが設問を選ぶ形式で、あらかじめ設定した回答を表示する機能です。 あいさつ文は、ユーザーから最初の問い合わせが来た際に、設定済みのメッセージを自動返信する機能です。

店舗運営では、設問による疑問解消と受付後の案内を分け、公開後は問い合わせレポートで改善します。

楽天 R-Messe 自動応答の設定可能カテゴリ

店舗が自由設定できるカテゴリは商品・配送・その他の3つで、全店共通設定とは編集範囲が異なります。

表示カテゴリは、商品ページ・会社概要・購入履歴という問い合わせの入口や、自治体かどうかで異なります。

支払いのカテゴリ名は、楽天の案内の中で「支払い（ポイント・キャンペーン）」と「支払い（ポイント・クーポン）」の2通りが確認できます。どちらが現行の表記かは公開情報からは特定できないため、自店の画面に出ている名称で読み替えてください。

ふるさと納税の設問は全店舗の登録済一覧にありますが、自治体以外のユーザー用画面には表示されません。

R-Messe自動応答の新規登録手順と公開上限

RMSの管理画面で「問い合わせ管理」→「3 自動応答設定」と進み、表示先を選んで設問を登録します。

1. 「問い合わせ管理」から「自動応答設定」をクリックします。
2. 「新規登録ボタン」をクリックし、自動応答を設定する「表示先」を選択します。
3. 「カテゴリ」を選択し、続いて「テンプレート」を選択します。
4. 「タイトル」を編集し、「公開設定」で公開状況を選択します。
5. 「回答文」を編集し、必要に応じて「回答時表示画像」を登録します。
6. 登録内容を確認して「保存ボタン」をクリックし、保存完了メッセージを確認します。

テンプレートで「ー」を選ぶとタイトル・回答文を自由入力でき、既存テンプレートも店舗に合わせて編集できます。

テンプレートは一例のため、★部分や案内条件を確認せず、そのまま保存・公開しないようにします。

返品案内や対応時間に関する自動応答には、RMS上の「返品について」「休業・対応時間の設定」が必要です。 返品ポリシーは新RMSの「キャンセル・返品について」に登録し、会社概要とGOLDページの記載もそろえます。

自動応答の画像登録・編集・表示順・プレビュー

公開前には画像と回答を確認し、自由設定の設問を並べ替えて、問い合わせの入口ごとに表示を点検します。

画像にはR-Cabinetの画像URLを使い、回答文の下に、複数の場合は縦に続けて表示されます。 「No Image」が出たら画像の選択状態を確認し、GIFアニメーションはユーザー側で再生できない点にも注意します。

編集時にテンプレートを変更すると入力済みのタイトル・回答文も変わるため、保存前に内容を確認します。

1. 「表示順の変更・確認」を開き、表示先を選んで「表示」をクリックします。
2. カテゴリと設問のタイトルを選び、プレビューに表示される回答を確認します。
3. 購入履歴の表示も確認する場合は、表示先を「購入履歴」に切り替えます。

並べ替えできるのは自由設定の設問だけで、「非公開の設問を表示」から非公開分の順序も変更できます。 分岐条件がある回答はプレビューに一部だけ表示されるため、全条件を確認できたとは判断しないでください。

自由設定のタイトル・回答文を作る3つのStep

自由設定は、問い合わせ内容の把握、設問の登録、実績の振り返りという3つのStepで進めます。

1. Step1　ユーザーが不安に感じたり、困っていることを把握する

自店舗の問い合わせを確認し、件数が少なければ商品ページから購入前後の困りごとを考えます。

1. Step2　設問・回答を作成し、設定する

自由設定の文例集やテンプレートを参考に、店舗の実際の条件に合わせて設問と回答を登録します。

1. Step3　設定した設問・回答を定期的に振り返り、改善する

閲覧状況や評価を確認し、新商品・新サービスの追加や店舗方針の変更時にも情報を更新します。

自動応答の回答文は、次の作成基準で点検すると、登録内容の過不足を担当者間で確認しやすくなります。

100〜200文字は推奨の長さであり、タイトル・回答文の入力上限は公開情報では確認できません。

問い合わせの多いカテゴリと自動応答の回答文例集

設問選びに迷う場合は、楽天市場全体で問い合わせの多いカテゴリと、登録できる文例を参考にします。

楽天市場全体では購入履歴からの問い合わせが約7割ですが、自店舗の順位や割合は別途確認します。

納期：お届け日時を指定したい

以下は設定文例であり、★部分の時刻・営業日数・到着目安は、自店舗で確認した条件に置き換えます。

＜通常商品の場合＞ ★★時までのご注文は当日発送いたします。★★時以降のご注文は翌営業日に発送します。 ＜メーカー取り寄せの場合＞ ご注文確認後、★★～★★営業日以内に発送いたします。 ＜加工商品の場合＞ ご注文確認後、★★～★★営業日以内に発送いたします。

到着日の目安は、文例にある地域区分に沿って、発送日からの日数を確認してから登録します。

再入荷・在庫：再入荷時期について確認したい

現在ページ上で、欠品中の商品の入荷時期は★★未定★★です。 再入荷の際には楽天会員の場合、「再入荷のお知らせ通知」機能をご利用いただきますと、当店に入荷したタイミングでお客様に通知がされます。

文例の案内先は楽天市場のお知らせ活用ガイドで、再入荷ボタンが表示されない店舗もあります。

ギフト対応：ギフト用にラッピングできるか確認したい

ギフト対応欄には再入荷の文例が重複掲載されており、見出しと本文が一致していない点に注意が必要です。 そのまま転用せず、RMSの管理画面でテンプレートを確認し、実際のラッピング対応と照合してください。

R-Messeあいさつ文の設定方法と非表示の可否

あいさつ文は必須表示で非表示にできないため、通常時と返信が遅れる時期に合わせて内容を更新します。

入力画面は、RMSの管理画面で「問い合わせ管理」→「3 自動応答設定」→「あいさつ文設定」と進みます。

1. 「問い合わせ管理」欄の「自動応答設定」をクリックします。
2. 画面上部の「あいさつ文設定」をクリックし、あいさつ文を編集します。
3. 内容を確認して「保存ボタン」をクリックし、保存完了メッセージを確認します。

設定例の通常時「1営業日以内」、セール時「3営業日以内」は文例であり、店舗の実態に合わせます。 一時的な案内を設定した場合は、通常の状態に戻ったら、あいさつ文も速やかに元へ戻します。

R-Messe通知メールの宛先・タイミング・件名

通知メールは受付・返信・店舗からの連絡で種類が異なり、店舗連絡先を複数登録している場合は全件に届きます。

下表の「番号」は問い合わせ番号を表し、新規受付と返信の店舗向け件名は、個別メール例の表記です。

個別メール例の差出人は「ichiba-inquiry@rakuten.co.jp」で、ユーザー向け通知はReply-Toなしです。

仕様一覧の「商品問い合わせ内容通知メール」と個別例の「商品問い合わせ内容ご確認」は表記が異なります。 店舗起点の通知にも一覧と個別例の相違があるため、振り分けは実際の受信メールと照合して設定します。

未対応通知の営業日カウントと返信期限

問い合わせ対応は1営業日以内が推奨、3営業日以内が必須で、受信日を0営業日として数えます。

受信時刻は考慮せず、「全ての業務が休業の日」「問い合わせ業務のみ休業の日」は営業日から除きます。

通知仕様の目次では2・3営業日超過もメール扱いですが、概要の説明では「店舗様向け情報」とされています。 メールだけを待たず、RMSの管理画面で未対応状況を確認し、「休業・対応時間の設定」も正しく登録します。

問い合わせレポートの指標と自動応答の改善方法

問い合わせレポートでは、自動応答の表示回数・評価と初回応答状況を分けて読み、改善対象を判断します。

1. RMSの管理画面で「問い合わせ管理」内の「問い合わせレポート」を開きます。
2. 問い合わせサマリーを確認し、各指標の「詳しく見る」をクリックします。
3. 詳細グラフの期間を指定し、設問変更前後の状況を確認します。

初回応答関連は2022年7月5日以降、自動応答数・自動応答評価は2023年4月1日以降の数値です。

自由設定の設問別実績は登録済自動応答一覧でも確認でき、全店共通の実績は「ー」で確認できません。 転換率が相対的に低い設問や「役に立たなかった」が多い設問は、タイトルと回答内容の一致を点検します。

よくある質問（FAQ）

設定後の確認では、非表示の制限や集計対象を押さえ、実際の問い合わせ対応が終わったかを確認します。

あいさつ文を非表示にできますか

あいさつ文は必須表示のため非表示にはできず、店舗が編集していない場合も初期文面が表示されます。

支払い・返品の設問を自由に並べ替えられますか

表示順を変更できるのは自由設定の設問だけで、全店共通設定のみのカテゴリはプレビュー確認に限られます。

自動応答を見たあとに届いた問い合わせは確認できますか

会話画面を遡ると、ユーザーが問い合わせ前に閲覧した自動応答を確認でき、回答不足の点検に使えます。

問い合わせ評価を変更・削除できますか

問い合わせ評価はユーザーも店舗も変更・削除できず、ユーザーが閲覧する楽天市場内のページには表示されません。

未対応の問い合わせを一括完了してもよいですか

未対応の問い合わせは完了にせず、一括完了処理では最大100件の一覧から、対応済みの対象を確認します。