Amazonの出品者評価とは？商品レビューとの違い・削除依頼できる条件

低い評価が付いたとき、最初にやることはそれが「出品者評価」なのか「商品レビュー」なのかを見分けることです。この2つは投稿できる人も、表示される場所も、削除のルートも全部違います。取り違えたまま動くと、通らない削除依頼に時間を使うことになります。

しかも、内容の置き場所が間違っている評価は、双方向に削除を申し立てられます。商品の感想だけが出品者評価欄に書かれていれば削除対象ですし、逆に配送や梱包の話だけが商品レビュー欄に書かれていればコミュニティガイドラインの禁止事項に当たります。この構造を知っているかどうかで、対応できる範囲が変わります。

出品者評価と商品レビューの違い

出品者評価の平均は、サイト上で販売者名の横に表示されます。購入者が出品者を選ぶときに直接目に入る数字です。

なお、Amazonはレビューの内容を編集しません。ガイドラインに違反していないかの確認は行いますが、書き換えはしないという立場です。

評価が付く仕組み

購入者が出品者から商品を購入すると、Amazonから自動でフィードバックを依頼するメールが送信されます。購入者はこの配信設定をオフにできます。

投稿の導線は、注文履歴の「出品者を評価する」ボタンと、「出品者の評価を投稿する」ページの2つです。ボタンは注文完了またはキャンセル後、通常48時間で表示されます。評価は1〜5つ星の5段階で、フィードバック欄には購入者の公開名（未設定なら「Amazonカスタマー」）が表示されます。

ここで重要なのは、Amazonが購入者に対して「出品者に対して批判的な評価をする場合は、その前に出品者に連絡してイシュー解決の機会を与えてください」と案内している点です。

裏を返すと、低評価は「連絡してこなかった購入者」から来ます。出荷の遅れや欠品を店舗側から先に連絡している状態を作れば、そもそも低評価になりにくいということです。これが最も効く予防策です。

Amazonが削除する評価

Amazonは、次のいずれかを含む出品者評価を削除すると公式に列挙しています。

1. 販促コンテンツ（他の出品者やサイトへの言及・リンクなど）
2. 暴言
3. 虐待的または違法なコンテンツ
4. 個人情報（パスワード、決済カード番号、電話番号、メールアドレス、住所）
5. 第三者の知的財産権を侵害する可能性のあるコンテンツ
6. 価格に関するフィードバック（商品や配送の価格についてのもの）
7. 商品レビュー（商品そのものの評価が出品者評価欄に投稿されたもの）

さらに、次のような投稿も削除対象として挙げられています。

• 商品に金銭的利害関係を持つ人からの投稿
• 商品の所有者・作者と近い個人的関係がある人からの投稿
• 製造元が一般の購入者を装って投稿するもの
• 金銭的報酬と引き換えに投稿されるもの
• 競合他社の商品に対して出品者が投稿する否定的な評価
• 良い評価と引き換えに販売者が投稿する肯定的な評価

「置き場所違い」は双方向に申し立てられる

7番目の「商品レビュー」が、実務で最も使える削除根拠です。

Amazonはコミュニティガイドラインで、商品レビュー欄について「出品者とそのお客様対応／注文に関する問題と返品／配送と梱包／商品の状態と損傷／配送料とスピード」の点のみを取り上げたレビューを禁止しています。そして「出品者、配送、梱包に関するフィードバックは、商品レビューやQ&Aのセクションではなく、出品者評価やカスタマーサービスのチャネルにお寄せください」と明記しています。

一方、出品者評価の側では「商品レビュー：商品詳細ページで商品をレビューしてください」として、商品の感想が出品者評価欄に投稿されたものを削除対象に挙げています。

つまり、中身と置き場所が食い違っている評価は、どちらの方向でも申し立てられるという構造になっています。

削除されないもの

上記のリストに、「商品が期待と違った」「対応が遅くて不満だった」といった主観的な低評価は含まれません。Amazonは購入者に「プラス評価かマイナス評価かに関わらず、誠実で偏りのない意見を反映したレビューをしてください」と求めています。

ガイドライン違反に当たらない限り、率直な不満は削除対象になりません。

購入者本人が削除することはできる

出品者評価は編集できませんが、購入者本人が自分で削除する導線は公式に用意されています。送信済みの評価から削除理由を選んで削除する形です。一度削除すると、その注文に新しい評価は投稿できません。

誠実な事後対応の結果として購入者が自主的に取り下げる可能性はあります。ただし「削除してくれたら○○します」という交換条件を出すことは、前述の禁止事項に真正面から抵触します。

削除依頼を出すときの注意

削除依頼はAmazon所定のルートから行います。セラーセントラルの評価管理、またはヘルプの「サポートとリソースを利用する」からの導線です。具体的な画面の階層はログインが必要な領域なので、自店の画面でご確認ください。

やってはいけないのは、購入者に直接、見返りを提示して削除や変更を求めることです。 これは「金銭的報酬と引き換え」に該当し、違反時の措置の対象になります。

Amazonが公式に挙げている違反の結果は、コンテンツの削除、コミュニティ機能の使用制限、関連商品の削除、アカウントの一時停止または解約、支払いの保留です。適用法に抵触すると判断された場合は法的措置の可能性にも触れられています。

なお、「削除依頼は90日を過ぎるとできない」「審査に3〜7営業日かかる」といった説明を見かけますが、公式の公開ページでは確認できませんでした。

FBAで出荷した注文について、配送に関する内容の評価がAmazonの責任範囲として扱われるという運用も広く知られていますが、これもログイン不要の公式ページには記載がありません。自店の評価管理画面で実際にどう扱われているかを確認してください。

評価への返信

出品者が個別の評価に公開返信できるかについては、公式の公開ページで確認できませんでした。セラーセントラルの評価管理画面で「アクション」の選択肢をご確認ください。

返信できる場合、次の2つは絶対に避けてください。

• 購入者の個人情報（氏名・住所・電話番号・メールアドレス）を書かない — 削除対象の「個人情報」に該当し、返信自体が違反になりかねません
• 他サイトや他商品への誘導を書かない — 「販促コンテンツ」に該当します

評価を増やす依頼はどこまで許されるか

Amazonは、セラーセントラルの注文管理から「レビューをリクエスト」ボタンで依頼する方法を公式に用意しています。この機能は商品レビューだけでなく、出品者に対する評価もリクエストできます。

公正かつ対価のないレビューを求めること自体は許されています。公式が示している許容例の文面はこちらです。

当社商品に関する正直なフィードバックや体験をレビューとして投稿してください！

「正直な」「体験を」と書き、高評価を求めていないのがポイントです。

禁止されている依頼の仕方

• 家族や従業員がレビューを投稿する
• ギフト券などをレビューの報酬として渡す
• 意図的に高評価を付けるレビューを促す

報酬の例としては、現金やギフト券を含む金銭の支払い、特典・おまけ商品の送付、景品の抽選や懸賞への参加が挙げられています。

商品レビュー側では、返金を約束したうえでレビューを投稿させることも禁止例として挙がっています。

ステマ規制という、もう一つのリスク

見返りを渡してレビューを書かせる行為には、Amazonの規約違反とは別のレイヤーのリスクがあります。

令和5年（2023年）10月1日から、ステルスマーケティングは景品表示法違反です。広告であるにもかかわらず、広告であることを隠すことがこれに当たります。規制対象にはSNS投稿だけでなくレビュー投稿も明示的に含まれています。

EC店舗にとって決定的に重要なのは、規制の対象となるのは商品・サービスを供給する事業者（広告主）であるという点です。依頼を受けて投稿した第三者は規制の対象になりません。

つまり「投稿した人の問題」にはならず、依頼した出品者側が処分される構造です。Amazonのアカウント停止リスクと、消費者庁による措置命令のリスクを、それぞれ別に見ておく必要があります。

レビュー依頼の設計は他モールでも同じ論点があります。楽天市場での考え方は楽天レビューの禁止行為で整理しています。

低評価が付いたときの対応手順

1. 種類を確認する — 商品名の下にあるのか（商品レビュー）、出品者ページにあるのか（出品者評価）
2. 置き場所違いでないか判定する — 出品者評価欄に商品の感想だけ、あるいは商品レビュー欄に配送・梱包の話だけが書かれていないか
3. 削除対象リストと照合する — 販促コンテンツ／暴言／虐待的・違法／個人情報／知的財産権侵害／価格／商品レビュー、および利害関係者・報酬引き換えの投稿
4. 当てはまればAmazon所定のルートで削除を依頼する — 購入者に直接、見返りを提示して頼まない
5. 当てはまらなければ原因を潰す側に切り替える — 出荷遅延や欠品の事前連絡、問い合わせへの即応
6. 母数を増やす — レビューリクエスト機能を、見返りなし・高評価を求めない文面で使う
7. 指標を定点観測する — 注文不良率1%未満、出荷前キャンセル率2.5%未満、出荷遅延率4%未満

指標が悪化したまま放置すると、より重い措置に進みます。出荷の遅れが評価と指標の両方に効く経路はAmazon「遅延が発生 まだ出荷が完了していません」の意味と出品者の対応、レビューが反映されない場合の見え方はAmazonレビューが反映されない理由で整理しています。

よくある質問

Q. 商品への不満が出品者評価に書かれています。消せますか。 Amazonは商品そのものの評価が出品者評価欄に投稿されたものを削除対象に挙げています。所定のルートで申し立ててください。

Q. 配送が遅れたことを商品レビューに書かれました。 商品レビュー欄で配送・梱包・出品者対応の点のみを取り上げたレビューは、コミュニティガイドラインで禁止されています。違反報告の対象になりえます。

Q. 購入者に連絡して評価を消してもらうのは問題ありませんか。 見返りを提示して削除や変更を求めることは禁止事項に該当し、アカウントの一時停止や解約の対象になりえます。購入者本人が自主的に削除する導線は公式にありますが、交換条件を出さないでください。

Q. レビューを増やしたいのですが、クーポンを配るのは大丈夫ですか。 ギフト券などを報酬として渡すことは明確に禁止されています。景品の抽選や懸賞への参加も報酬の例に含まれます。さらに事業者の関与を隠していれば、ステマ規制にも抵触しえます。

Q. Amazon Vineを使えば出品者評価も増えますか。 Vineは商品レビューを早期に獲得するためのプログラムで、出品者評価とは別です。混同しやすいので分けて考えてください。