楽天の問い合わせ回答作成支援AI｜R-Messeでの使い方と校正の勘所

楽天の問い合わせ回答作成支援AIは、問い合わせ内容と店舗が入力した回答概要から、返信文の案を生成する機能です。注文情報を確認して自動送信する機能ではないため、店舗担当者による事実確認と校正が欠かせません。

問い合わせ回答作成支援AIとは

問い合わせ回答作成支援AIとは、R-Messe上の問い合わせ内容と店舗が入力した回答概要を基に、購入者へ送る回答文案を生成する店舗向け機能です。

楽天は2024年3月28日から「RMS AIアシスタント β版」を順次提供し、その一部機能にGPT-4を活用したと発表しました。現在の楽天公式公開ページでは、主に「RMS AIアシスタント」と案内されています。

公開上の名称は時期や資料によって異なるため、正式名称や利用規約上の扱いは管理画面で確認してください。本稿では、R-Messeの機能を「問い合わせ回答作成支援AI」と表記します。

RMS AIアシスタントには、商品説明文の作成や商品画像の背景加工、店舗カルテの分析支援もあります。問い合わせ対応で使用するのは、R-Messeに設けられた「回答を生成」する機能です。

R-MesseでAIが支援できる範囲

AIが担当するのは回答文の作成であり、注文状況の調査や返品可否などの業務判断は店舗担当者が行います。

公開されている楽天公式資料では、購入者の問い合わせ内容と、店舗が記入した回答概要から文章を生成すると説明されています。店舗が確定した事実や方針を、読みやすい回答文へ整える使い方が基本です。

注文情報や在庫をAIが正確に自動取得し、対応方針まで決めるとは公式資料に記載されていません。生成結果が自動送信される機能としても説明されていないため、回答案として扱う必要があります。

回答を生成する前に確認する情報

AIへ回答概要を渡す前に、対象注文の事実と店舗が実行できる対応内容を確定させます。

文章を先に生成すると、未確認の内容が自然な表現で紛れ込むおそれがあります。配送会社の追跡情報、受注記録、商品ページ、返品条件などを確認してから、回答概要を作成してください。

「おそらく明日届く」「在庫はあると思う」といった推測は、回答概要へ入れないことが重要です。確認できない内容は断定せず、確認後に連絡する旨を明示します。

「回答を生成」する際の使い方

R-Messeでは、事実と対応方針を短い回答概要に整理し、生成された文章を校正してから送信します。

正確なメニュー階層やボタンの位置は、公開公式資料だけでは確認できません。実際の表示は、お使いのR-Messe画面と店舗運営Naviで確認してください。

1. R-Messeで対象の問い合わせ内容と過去のやり取りを読みます。

1. 注文、配送、在庫、返品条件など、回答に必要な事実を確認します。

1. 店舗として実施する対応と、購入者に依頼する事項を決定します。

1. 確定した内容だけを回答概要として入力し、回答文案を生成します。

1. 元の問い合わせと照合し、事実、敬語、約束の内容を校正します。

1. 個人情報や不要な内部情報を削除し、担当者が送信します。

回答概要は、完成した接客文にする必要はありません。「本日発送済み」「追跡番号を案内」「到着予定日は断定しない」のように、事実と制約を分けると確認しやすくなります。

AI回答を校正するときの勘所

校正では文章の自然さだけでなく、事実、店舗の履行能力、法令、個人情報の四つを確認します。

楽天公式は、生成した文章や画像をそのまま使用せず、人が事実と法令を確認することを前提としています。誤字がない文章でも、配送日や補償内容が誤っていれば送信できません。

消費者庁は、表示作成を他者へ委ねた場合でも、小売事業者が規制対象になり得ると説明しています。AIが作成した文章であることは、誤った表示に対する免責理由にはなりません。

健康食品や化粧品などの回答では、薬機法に抵触する効能表現にも注意が必要です。明示だけでなく、効果を暗示する表現が生成されていないか確認してください。

問い合わせ別に変える回答概要

回答概要は問い合わせの種類に応じて、確定事項、未確定事項、次の行動が区別できる形にします。

問い合わせへの回答では、丁寧さを優先するあまり、実施できない値引きや再送を約束しないよう注意します。AIは店舗固有の規約や担当者の決裁状況を、当然に把握しているわけではありません。

入力データと個人情報の注意点

RMS向けAIについて学習利用や保存条件を断定できないため、入力情報は必要最小限に抑えます。

楽天は責任あるAIの方針として、個人情報や機密情報の保護、データ利用の透明性確保を掲げています。一方、RMS向け機能に限定した「入力内容をモデル学習に利用しない」という公開公式記載は確認できません。

別サービスの「Rakuten AI for Business」には、入力情報をAI学習に活用しない旨の説明があります。ただし、その条件がRMS向けのAIにも適用されるとは判断できません。

保存期間、外部事業者への送信範囲、履歴の閲覧者、削除方法も公開情報だけでは確定できません。初回利用時は、RMS利用規約、機能画面の注意事項、店舗運営Naviを確認してください。

料金・利用上限・権限の確認方法

AI機能固有の料金や現行上限は公開公式情報だけでは断定せず、自店舗の管理画面で確認する必要があります。

楽天公式ページには、RMS AIアシスタントを店舗が利用できる旨の案内があります。ただし、AI機能の追加料金、別申込の要否、月間上限をまとめた公開公式料金表は確認できません。

問い合わせ機能の基盤となるR-Messeには、AIとは別の公開料金設定があります。公式料金ページでは月額固定費がプラン別に示される一方、現在は無料期間中で終了時期未定と案内されています。

公開ページの記載は更新される可能性があるため、無料や上限なしと固定的に案内しないでください。担当者間でも、確認日と参照した管理画面を記録しておくと安全です。

よくある質問

問い合わせ回答作成支援AIに関して、店舗担当者が判断に迷いやすい四つの疑問に回答します。

AIが注文情報を確認して回答してくれますか？

公開公式資料では、注文状況や在庫、配送予定をAIが自動取得するとは説明されていません。店舗が事実を確認し、その内容を回答概要として入力してください。

生成された回答はそのまま送信できますか？

そのまま送信せず、問い合わせ内容、注文情報、店舗方針と照合してください。楽天公式も、生成した文章は人が事実と法令を確認することを前提としています。

問い合わせ回答校正AIはどこにありますか？

校正機能の正確な現行ボタン名やメニュー階層は、公開公式資料では確認できません。お使いのR-Messe画面と店舗運営Naviで提供状況を確認してください。

入力した問い合わせ内容はAI学習に使われませんか？

RMS向けAIに限定した非学習の公開公式記載は、現時点では確認できません。規約を確認し、個人情報や機密情報を必要以上に入力しない運用が必要です。