楽天の顧客管理機能でできること｜購入者情報の検索・購入履歴とリピート施策への使い方

楽天の顧客管理機能は、受注対応と問い合わせ対応の効率化に向け、過去の受注からユーザーを検索する独立した画面です。受注・問い合わせ・レビューをまとめて表示し、ユーザーごとにタグ・備考・問い合わせ履歴を登録できます。

できることは、次の5つです。

• 顧客名・送付先名・商品名などによる検索と一覧表示
• 最新注文に基づく顧客情報と購入実績の確認
• タグ・要注意タグ・備考欄への登録
• 受注・問い合わせ・レビュー履歴の一覧表示
• 電話・メールで受けた問い合わせ履歴の登録

楽天の顧客管理機能はどこにある

RMSの管理画面では「受注・決済管理」から進み、表示されているメニューに沿って「顧客管理」を開きます。

メニュー名は画面の版で異なるため、一方の表記だけで探さず、現在のRMSの管理画面内の案内から辿ります。

顧客検索の条件と検索対象期間

顧客検索は過去2年以内の注文が対象で、顧客名などは部分一致、商品管理番号だけは完全一致です。

楽天会員は会員ID単位、非会員はメールアドレス単位で表示されるため、表示単位を踏まえて顧客を確認します。

1. 「顧客検索」で顧客名や送付先名を指定し、該当する購入者を検索します。
2. 「検索結果一覧」の顧客名をクリックし、顧客詳細画面を開きます。
3. 注文を確認するときは、一覧の注文番号をクリックして受注管理画面へ進みます。

顧客詳細で確認できる購入履歴と購入総額

顧客詳細画面の「顧客注文情報」では、最新注文に基づく個人情報と、過去2年以内の購入実績を確認できます。

購入回数と購入総額は自店の継続利用を判断する材料ですが、生涯の累計実績として扱わないようにします。

顧客別タグと備考欄の登録方法

顧客詳細画面の「その他顧客情報」では、自由なタグと備考欄を登録し、店舗内の対応情報を共有できます。

楽天非会員に対応する際は注文詳細画面だけで判断せず、顧客詳細画面のタグ・備考欄も確認します。

受注・問い合わせ・レビュー履歴と問い合わせ登録

「受注・問い合わせ・レビュー履歴」では、過去2年以内、最大100件の履歴を時系列で確認できます。

注文番号から受注管理画面へ、問い合わせ番号から問い合わせ管理画面へ移動し、元の内容を確認できます。

1. 電話・メールの問い合わせを受けたら、顧客詳細画面の「問い合わせ登録」をクリックします。
2. 入力画面に問い合わせ内容を入力し、「登録」ボタンをクリックします。
3. 「受注・問い合わせ・レビュー履歴一覧」で登録結果を確認し、必要に応じて修正・削除します。

「商品についての問い合わせ」「ショップへの問い合わせ」など、Webフォーム経由の対応は「R-Messe問い合わせ管理」を使います。

要注意タグと顧客・配送対応注意表示によるトラブル防止

受取拒否や長期不在の再発防止には、発送前に要注意タグと過去の対応履歴を確認し、受取予定日を確かめます。

要注意タグはテンプレートから選び、顧客管理・注文一覧・注文詳細・問い合わせ管理に赤色で表示されます。同名の通常タグを登録しても要注意扱いにはならないため、警告として使う場合は要注意タグを登録します。

ピンク色だけで判断せず、赤字の「受取拒否に注意」などの文言も確認し、表示の存在はユーザーに伝えません。

1. 発送前に注文一覧・注文詳細の注意表示と、顧客詳細の受注・問い合わせ履歴を確認します。
2. 受取拒否・長期不在の履歴があれば、受取予定日を確認し、連絡が取れてからの発送を検討します。
3. 返送された場合は必ずメールを送り、必要に応じ電話も併用し、日を変えて最低2回の連絡を試みます。
4. 再送希望・対応期日・追加送料・復路送料請求の有無を確認し、「問い合わせ登録」で経緯を残します。

復路送料を請求する場合は事前に同意を得て、顧客詳細の備考欄に確認できた事実を記録します。

顧客分析レポートと顧客管理機能の違い

顧客分析レポートは、個人の対応履歴ではなく、訪問者・購入者の属性や楽天市場内での行動傾向を見る別の機能です。

1. 「データ分析 → 販促効果測定 → 顧客分析レポート」を開きます。
2. カレンダーで参照する1ヶ月間を選び、「ユーザー属性データ」タブを選択します。
3. 「データ表表示ボタン」から、訪問者数・購入者数・購入率を確認します。

このレポートを使い、ユーザーの属性を特定する表現でR-MailやThanksメールを配信することは禁止されています。

R-Mailの購入セグメントと週1回無料配信

R-Mailは配信先として登録されたユーザーを購入回数や商品で絞り込み、再購入の案内を送る機能です。

対象選定には顧客詳細の購入回数と受注履歴の商品を使い、R-Mailの購入者セグメントや商品IDで条件を設定します。

1. 「メール・SNSマーケティング → メルマガ配信 → メール送信」で「メール送信」をクリックします。
2. メール種別の「次へ」から「無料配信対象ユーザへ送る」を選びます。
3. 「この条件でリストを作成する」をクリックし、編集画面への移動を確認します。

同じ週に条件を満たす配信が複数ある場合は、送信開始時間が最も早い配信だけが無料になります。同時刻ならR-Mail IDが最も若いものが対象で、送信人数の「更新」は1日1回できます。

サンキュークーポンの登録条件と初回購入者の判定

サンキュークーポンは、設定条件に合うユーザーへ購入完了時に自動付与し、次回購入を促す機能です。

対象選定には購入回数と受注履歴を使い、初回購入後の再購入を促すか、全てのユーザーを対象にするか決めます。

1. 「店舗設定 → クーポン設定 → サンキュークーポン（自動付与型）」を開きます。
2. 「サンキュークーポンを新規登録する」から、基本情報・獲得条件・利用条件を入力します。
3. 「クーポン有効期間シミュレーション」で日程を確認し、「登録する」をクリックします。

「初回購入ユーザのみ」には、未購入者に加え、過去2年（730日）以内に購入履歴がないユーザーも含まれます。購入データの反映には最大48時間かかる場合があるため、直近の購入だけで対象判定を決めつけないようにします。

同一の獲得対象ユーザで期間が重複する登録はできず、期間変更や既存クーポンの停止が必要です。初回向けと全員向けを同時期に設定すると、初回購入者には初回向け、リピートユーザーには全員向けが優先されます。

編集できるのは獲得開始日の2日前までで、「獲得停止」後も既に獲得されたクーポンは利用できます。

運用型ポイント変倍の条件と対象商品の決め方

運用型ポイント変倍は、店舗が指定した上限に対して商品ごとの倍率を楽天が最適化し、毎日更新する機能です。

対象選定には受注履歴の購入商品と購入回数を使い、継続購入される商品を候補にして商品単位で設定します。

顧客ごとの限定特典として扱わず、商品への設定と広告運用を含めて、売上金額・売上件数をCSVで確認します。

顧客情報の利用目的と個人情報保護

顧客情報の利用では、楽天の規約による利用制限と、個人情報保護法に基づく義務を分けて確認します。

個人情報保護委員会は、利用目的の具体的な特定と、目的を超える利用について原則として事前同意を求めています。購買履歴を分析して商品を案内する場合も、その使い方を本人が予測できる説明が必要です。個人情報保護委員会「通則編」

顧客情報全般に一律の保存年数はなく、利用不要になった個人データは遅滞なく消去するよう努めます。個人情報保護委員会Q&A

一方、通信販売の広告メールの承諾・請求記録は、最後に広告メールを送った日から3年間の保存が必要です。消費者庁「通信販売」

よくある質問（FAQ）

顧客管理機能の利用では、履歴の表示上限と、非会員への反映範囲を踏まえて対応・販促に使います。

顧客別メモやリスト保存は標準機能ですか

顧客詳細画面のタグと備考欄で登録でき、タグは検索条件に使えるため、同じ分類の顧客を再検索できます。送付リストの作成・保存はR-Mailで行い、顧客管理のタグ検索とは用途を分けて使います。

過去の購入履歴を全件確認できますか

受注・問い合わせ・レビュー履歴は過去2年以内、最大100件の表示であり、全期間・全件の表示ではありません。

楽天非会員も顧客検索できますか

非会員もメールアドレス単位で表示されますが、タグと備考欄は注文詳細に反映されないため、顧客詳細で確認します。

要注意タグが付いていれば不正注文ですか

要注意タグは今後の対応に注意を促すものであり、楽天によるピンク背景の注意表示も不正を断定するものではありません。

顧客管理のタグを付ければメールが自動配信されますか

タグ登録による自動配信は公開情報では確認できませんが、R-Mailでは登録済みの配信対象者を条件で絞り込めます。