Amazonセラーセントラルへの問い合わせ方法｜ケースの作り方と、伝わる書き方

セラーセントラルの右上にある「ヘルプ」から「サポートを受ける」へ進み、問い合わせケースを作ります。 問い合わせの種類に応じて電話・チャット・メールの選択肢が表示されるため、利用できる方法を選びます。 注文番号・ASIN・SKU・画面の写真を先に用意し、１件のケースに１つの問題を時系列で書きます。

確認日：2026年10月23日

この記事は、ログインできる出品者が、商品登録や注文、FBAなどの問題を問い合わせる方法を解説します。楽天市場と併売する店舗では、楽天の受注番号や社内管理番号と、Amazon側の識別情報を区別して準備しましょう。

ケースを作る手順

セラーセントラルの「ヘルプ」から問題に合う項目を選び、解決しなければ必要情報を入力して問い合わせます。

1. 対象の出品用アカウントでログインします

問題が起きているストアを確認し、別の国のストアや別アカウントの相談と混同しないようにします。

1. 右上の「ヘルプ」を開きます

Amazon公式FAQでは、パソコンから問い合わせる入口として、右上の「ヘルプ」が案内されています。

1. 「サポートを受ける」へ進みます

Amazon担当者の公開案内では「サポートとリソースを利用する」という表記もあるため、実際の表示を確認します。

1. 問い合わせの種類を選び、問題を説明します

該当項目が見つからない場合は、「私の問題は掲載されていません」から進む方法も案内されています。

1. 表示された解決手順を確認します

案内された操作で解決しない場合は、何を試し、どのような結果になったかを本文に追記します。

1. 利用できる連絡方法を選び、送信します

送信前に対象番号と添付内容を見直し、作成されたケースIDを店舗内の管理記録にも残します。

スマートフォンでは入口が異なるため、利用する環境に合わせて、次の公式案内を確認してください。

利用環境	公式に案内されている入口
パソコンのブラウザー	右上の「ヘルプ」→「サポートを受ける」
スマートフォンのブラウザー	ログイン後、画面下部の「ヘルプ」→「サポートを受ける」
Amazon出品アプリ	メニュー→「セラーサポート」→「出品者サポートにお問い合わせください」

電話・チャット・メールの違いと受付時間

電話・チャット・メールは出品形態や問い合わせ内容で選択肢が異なるため、実際の画面に表示された方法を選びます。

連絡方法	公式の受付・返信目安	店舗運営での使い分け
電話	9時〜21時	状況を口頭で説明し、確認事項をすり合わせたいとき
チャット	9時〜21時	短い質問を文章で確認しながら進めたいとき
Eメール	通常24時間以内に返信	経緯や資料をまとめ、回答を後から確認したいとき

Amazon公式サイトでは、大口出品者は電話・Eメール・チャット、小口出品者はEメールのみと案内されています。ただし、大口出品でも、すべての問い合わせで希望する方法を選べると保証されているわけではありません。

電話は、セラーセントラルで電話番号を入力し、サポートから折り返しを受けるコールバック方式です。公式説明では通話料はかからず、出品者が共通の直通番号へ電話をかける方式ではありません。

Eメールの「通常24時間以内」は返信の目安であり、調査完了や問題解決までの期限を示すものではありません。本人確認については、Amazon担当者が回答まで数日かかる場合もあると説明しています。

問い合わせる前に準備する情報

問合せの前には、対象を特定する番号、発生日時、画面表示、試した操作を、問題の種類に合わせて整理します。

以下は実務上の準備例であり、すべての問い合わせで一律に提出が必要とされる項目ではありません。

問題の種類	準備する情報	説明するときの着眼点
商品登録・商品情報	ASIN、SKU、エラー全文、変更内容、画面画像	期待した表示と、実際の表示の違い
注文・出品者出荷	Amazon注文番号、処理内容、発生日時、現在の状態	どの注文で、どの操作ができないか
FBA納品・在庫	納品番号、ASIN、FNSKU、対象数量、関連レポート	対象の納品と、数量などの食い違い
支払い・請求	対象期間、金額、トランザクション、該当明細	どの明細の、何を確認したいか
登録情報・本人確認	通知の件名、提出済み情報、画面画像、ケースID	求められた情報と、提出済み情報の対応

ASINはAmazonの商品を識別する番号で、SKUは出品者が在庫を管理するために使う識別情報です。楽天市場と同じ管理番号を使っている場合も、Amazonに登録されているSKUを確認して転記しましょう。

商品情報の修正では、対象ASINに加え、メーカーサイトや商品現物の画像などの根拠が役立ちます。Amazon公式モデレーターも、修正依頼の根拠となる資料を提供するよう案内しています。

発生日時には日本時間などのタイムゾーンを添え、特定の商品だけか、ほかの商品でも起きるかを分けて書きます。「すべての商品で発生」と推測せず、確認できた範囲と、まだ確認していない範囲を区別してください。

問い合わせケースの書き方と記入例

問い合わせ文は「概要・対象・時系列・試した操作・求める対応」の順にすると、確認してほしい内容が伝わりやすくなります。

Amazon担当者の海外向け公開案内では、問題ごとにケースを分け、対応中の同じ問題で重複ケースを作らないよう勧めています。商品登録の不具合に、無関係な注文の返金や入金の質問を追加せず、それぞれの問題を整理しましょう。

次の引用は店舗で使うための記入例であり、Amazonが指定する公式テンプレートではありません。

件名：商品情報の保存時にエラーが発生するため調査をお願いします 概要 対象SKUの商品情報を変更して保存すると、エラーが表示され、変更を完了できない状態が続いています。 対象 ストア：Amazon.co.jp ASIN：［対象ASIN］ SKU：［Amazonに登録されているSKU］ 発生状況・時系列 ［日時・日本時間］：最後に正常に保存できたことを確認しました。 ［日時・日本時間］：［変更内容］を保存した際にエラーが表示されました。 ［日時・日本時間］：再度操作しましたが、同じ表示になりました。 期待した結果と実際の結果 期待した結果：［変更内容が保存されること］ 実際の結果：［保存できず、表示される状態］ エラー全文：［省略せず転記］ 実施済みの確認 ［試した操作］を実施しましたが、［結果］となり、現在も解決していません。 添付資料 ［ファイル名］：対象SKUとエラー表示を確認できる画面画像です。 お願いしたい対応 保存できない原因と、必要な対応を調査してください。当店側で対応が必要な場合は、対象画面と操作をご案内ください。

原因についての推測は、確認した事実と分け、Amazon側の障害だと決めつけずに発生条件を説明します。

エラー画面の写真と添付ファイルの注意点

画面の写真は、対象とエラーが読める状態で保存し、直前に行った操作と発生日時を本文にも添えて提出します。

Amazon担当者は、発生日時を確認できるスクリーンショットの記録や、ケースへのファイル添付を案内しています。画像だけでは操作の経緯が分からないため、エラーコードやメッセージ全文も本文へ転記しましょう。

確認する項目	提出前の対応
対象の識別	どのASIN・SKU・注文の画面か説明する
文字の読みやすさ	欠けや反射がなく、エラー全文を読めるか確認する
発生条件	どの操作の後に表示されたか本文へ書く
添付条件	実際の添付欄に表示された形式・容量・個数を確認する

日本の通常サポートケースに共通する拡張子一覧、容量、個数の上限は、公開情報では確認できません。購入者へのメッセージや申し立て画面の添付条件を、通常ケースにも適用できると判断しないでください。

ケースログの確認・返信・再開方法

問合せの後は「ヘルプ」内のケース管理で回答を確認し、同じ問題の追加情報は既存ケースへ返信して残します。

Amazon担当者の公開案内には、「サポートのケースを管理する」と「ケースログ」の両方の表記があります。古い案内とボタン名が異なる場合もあるため、実際の画面で問い合わせ履歴を確認する項目を探してください。

1. 「ヘルプ」からケース管理を開き、ケースIDや件名で対象の問い合わせを確認します。
2. 回答とステータスを読み、Amazonから追加情報や操作結果の報告を求められていないか確認します。
3. 返信できる場合は、求められた情報、試した結果、未解決の点を、そのケースへ追加します。
4. 終了している場合は再開の操作や案内を確認し、再開できなければ元のケースIDを添えて継続方法を相談します。

全ケースに共通する再開期限は公開情報では確認できず、個別案件の条件を一般化しないことが大切です。フィードバック削除のケースについては、公式担当者がクローズから5日以上経過すると再開できないと説明しています。

店舗内でも、問合せごとにケースID、送信内容、回答、未解決事項、次の担当者をまとめ、対応の引き継ぎに使いましょう。電話で受けた案内も、通話日時と操作内容を残し、実際に問題が解消したかまで確認してください。

回答が的外れなときの返信方法

回答が状況と合わない場合は、案内との食い違い、試した結果、未回答の論点を、既存ケースへの返信で示します。

「回答が違う」とだけ伝えるより、相手が何を前提に回答したのかと、実際の発生条件との差を説明しましょう。

前回は［案内された内容］をご案内いただきましたが、当店では［実際の対象・条件］で問題が発生しています。 ご案内の操作を［日時］に実施しましたが、［結果］となり、現在も解決していない状態です。 未回答の点は［確認したい論点］です。添付の［ファイル名］をご確認のうえ、この点について回答をお願いします。 必要に応じて担当部署への照会をご検討いただき、追加資料が必要な場合は資料名と必要項目をご案内ください。

担当部署への照会を依頼しても、必ず転送や再調査、判断変更が行われるという保証は公開情報では確認できません。

アカウント健全性の通知と通常ケースの違い

出品停止やポリシー違反の通知は、通常ケースだけで対応を終えず、通知とアカウント健全性の指定手順を確認します。

確認先	主な役割	店舗側の対応
通常のサポートケース	操作や登録などの相談と回答の記録	対象と問題を説明し、不明点を確認する
アカウント健全性	パフォーマンスやポリシー遵守状況の確認	指摘された問題と対応手順を確認する
パフォーマンス通知	アカウントに関する個別通知の確認	理由、要求資料、提出先、期限を読む

アカウント健全性ページ全体と、特定のポリシー違反による停止リスクを示すアカウント健全性評価は区別します。ケースが回答済みになったことを、違反の解消や出品再開が確認できたことと同じ扱いにしないでください。

セラーセントラルにログインできない場合の問い合わせ

ログインできない場合は、通常のケース作成を進められないため、Amazon公式のログイン障害時の案内を確認します。

登録メールアドレスの取り違えやパスワード、認証コードの問題は、セラーセントラルにログインできない時の対処で扱っています。通常のヘルプへ入れない場合は、Amazon担当者の公開回答にあるテクニカルサポートページの案内を利用してください。

よくある質問（FAQ）

問い合わせで迷いやすい連絡方法、返信待ち、ケースの分け方は、次の考え方で判断すると整理しやすくなります。

セラーセントラルの問合せ窓口はどこにありますか

パソコンでは、ログイン後に右上の「ヘルプ」から「サポートを受ける」へ進むと、問合せのケースを作れます。スマートフォンのブラウザーは画面下部の「ヘルプ」、出品アプリはメニューの「セラーサポート」が入口です。

問い合わせ先の電話番号はありますか

通常の電話問い合わせは、セラーセントラルで電話番号を入力し、サポートから折り返しを受ける方式です。

小口出品でも電話やチャットを使えますか

Amazon公式サイトでは、小口出品者の連絡方法はEメールのみと案内されているため、画面の選択肢を確認します。

メールの返信が24時間を過ぎたらどうしますか

「通常24時間以内」は返信目安のため、ケースの回答や追加情報の要求を確認し、必要なら既存ケースで状況を尋ねます。

同じ問題で新しいケースを作ってもよいですか

対応中の同じ問題は既存ケースへ情報を追加し、重複する問い合わせで経緯が分散しないように管理しましょう。

ケースが終了していても再開できますか

返信・再開の表示と個別案内を確認し、操作できない場合は元のケースIDと未解決点を添えて継続方法を相談します。