ヤマト運輸で「配達完了なのに届いていない」と言われたら｜店舗の一次対応・調査依頼・補償

追跡番号は「配達完了」なのに、お客様から「商品が届いていない」と連絡が来る——ECショップを続けていれば必ず当たるクレームです。ここで大事なのは、お客様を疑わず、まず受取場所・住所・配達記録を確認し、同時にヤマト運輸へ調査を依頼すること。「配達完了」という表示だけで「ヤマトが正しく引き渡した」「お客様の申告が虚偽だ」と断定はできません。この記事は、楽天・AmazonなどECショップの運営者向けに、店舗がまず取るべき一次対応、ヤマトへの調査依頼の流れ、補償の考え方、そして再発防止までを、公式情報を裏取りしながら実務手順に落とします。

「配達完了なのに届かない」典型的な原因

原因は「盗まれた」だけではありません。多くは受取場所や記録の行き違いです。まず可能性を広く洗い出します。

ヤマト運輸も、問い合わせの前にまず「家族・同居人」「郵便受け・宅配ボックス・置き配場所」「旧住所」「配送サービスの設定」を確認するよう案内しています（ヤマト運輸「『配達完了』『投函完了』なのに荷物が見当たりません」FAQ）。

GPS記録・配達写真の位置づけ

「GPSを見せてほしい」と限定して依頼するより、「配達完了処理を行った時刻・担当営業所・配達担当者・配達先の照合結果・置き配写真や端末記録を確認してほしい」とまとめて依頼する方が実務的です。位置情報の精度や端末操作のタイミングだけでは、荷物がお客様の手元に渡ったことを完全に証明できるとは限りません。

店舗が最初に取るべき一次対応

初動で「配達済みです」「ヤマトへ問い合わせてください」とだけ返すと、店舗が責任放棄した印象になり、クレームがこじれます。謝罪 → その場での確認依頼 → 店舗からも調査開始をワンセットで伝えるのが基本です。

Step1：お客様へ早く一次返信する

この段階では、お客様の故意や虚偽を示唆しないことが最重要です。

このたびは、配送状況が「配達完了」となっているにもかかわらずお荷物を確認できない状況となり、誠に申し訳ございません。お手数ですが、置き配場所・宅配ボックス・ご家族や管理人様のお受け取り状況をご確認ください。あわせて当店からもヤマト運輸へ配達状況の調査を依頼いたします。結果が分かり次第、改めてご連絡いたします。

Step2：お客様に確認してもらう事項

• 注文番号／送り状番号／宛名・住所・部屋番号／配達完了日時
• 家族・同居人・管理人・受付による受取の有無
• 郵便受け、宅配ボックス、玄関周辺、車庫、物置、ガスメーターボックス
• 置き配写真の有無と、写真の場所が自宅か
• 住所変更・転居の有無、同じ日に届いた他の荷物との取り違え
• 盗難の可能性、防犯カメラの有無

※本人確認書類など過度に詳細な個人情報を、店舗の独自判断で要求するのは避けます。

Step3：店舗側で伝票情報を照合する

受注・出荷システムとヤマトの追跡画面を突き合わせます。

複数モールへ同時出品していると、モール側の置き配設定や受取場所変更が絡むこともあります。CSVで受注・発送を一括管理していれば、送り状番号と注文の紐付けを素早く照合できます（[楽天の受注CSVの使い方](https://rakurip.com/ec/rakuten-juchu-csv/)、[ネコポスの送り状CSV一括発行](https://rakurip.com/ec/nekopos-csv/)）。

ヤマト運輸への調査依頼の流れ

基本ステップ

1. 追跡画面の「配達完了」の内容を保存する（スクショ）
2. お客様から未着申告を受けた日時を記録する
3. ヤマト運輸へ調査を依頼する
4. 伝票番号・発送日・届け先・商品概要・配達完了日時を伝える
5. 誤配・置き配場所・宅配ボックス・担当者記録を確認してもらう
6. 調査受付番号または担当者名、回答予定日を記録する
7. 結果をお客様へ報告し、再送・返金・補償を判断する

問い合わせ窓口

個人向けの一般的な問い合わせは、ヤマト運輸のサービスセンターが窓口です。公式FAQでは、サービスセンターへ電話し、自動音声からAIオペレータにつなぐ流れが案内されています（受付は年中無休。電話番号・受付時間は変更されるため、最新は公式の問い合わせページで確認）。契約法人の場合は、担当営業所・営業担当・ヤマトビジネスメンバーズの契約窓口が窓口になります。

なお「貨物事故受付」という名称の窓口や手順は、契約形態・配送サービスによって異なります。一般の店舗は、まずサービスセンターまたは担当営業所に「配達完了後の未着調査」「誤配・置き配紛失の調査」として依頼し、補償請求が必要になった段階で案内を受けるのが安全です。荷送人である店舗側の情報確認が必要になるため、調査依頼は店舗から行う方がスムーズな場合があります。

ヤマトへ伝える情報（テンプレ）

“ ・送り状番号： ・発送日： ・届け先住所／受取人名： ・配達完了日時： ・配送サービス（宅急便／EAZY 等）： ・置き配指定の有無： ・お客様が確認済みの場所： ・お客様の申告内容： ・商品名・販売価格： ・希望する対応：誤配確認／配達記録確認／事故調査 “

追跡画面が「配達完了」ではなく「調査中」になっている場合は、ヤマト側で既に所在確認が進んでいる状態です。この場合も伝票番号を控え、発送人（店舗）として状況の共有を求めます。

置き配・EAZYで「完了」になる仕組み

EAZYは、対応ECサイトで注文した荷物について、玄関前・宅配ボックス・ガスメーターボックス・車庫・物置・自転車かご・管理人預けなどの受取場所を指定できるサービスです。置き配では、対面の印鑑や署名ではなく、置き配の実施・完了通知・写真が配達確認の材料になります。玄関前など一部では完了通知から配達写真を確認できますが、次の場合は写真がないことがあります。

• 宅配ボックス／建物内受付／管理人預け
• そもそも写真撮影が行われなかった場合

また置き配指定があっても、悪天候・荷物が収まらない・立ち入り不可・管理規程上の制限などで、対面配達や不在票に切り替わることがあります。「番号認証されたはず」とお客様が言う場合は、①自宅置き配かPUDO・コンビニ受取か、②どの画面・メールの番号か、③その番号が受取完了を示すのか単なる開錠・本人認証用か——を切り分けます。認証番号があることだけで、商品が自宅に到達したとは判断できません。

補償の考え方（責任限度額と三者の関係）

宅急便とEAZYで上限が違う

約款上、損害賠償は原則として荷物の価格や責任限度額を基準に判断され、間接損害や機会損失まで当然に補償されるわけではありません。宅急便約款では、故意・重大な過失がある場合を除き、免責事由や賠償範囲が定められています（ヤマト運輸「宅急便の補償金額」FAQ・宅急便運送約款）。

元払い・着払いで補償責任は変わらない

元払い・着払いは運賃の支払者が違うだけで、荷物の補償責任が自動的に変わるわけではありません（ヤマト運輸は宅急便の元払い・着払いの運賃は同額と案内）。EAZYの場合は「ヤマトの補償だからお客様が直接請求する」と決めつけず、店舗・ECモール・ヤマトの三者の契約関係を確認します。楽天なら「あんしんショッピングサービス」など、モール側の補償制度が使えるケースもあります。

お客様都合と運送会社起因の切り分け

切り分けが終わる前に「お客様都合なので補償しない」「ヤマトの責任なので店舗は関与しない」と断定するのは避けます。調査が長引くときは、低額商品は顧客満足を優先して再送・返金、高額商品は調査結果・本人確認・モール補償制度を確認、という判断が現実的です。お客様へ先に返金・再送した場合でも、ヤマトへの調査・補償請求に必要な資料は保存しておきます。

再発防止：置き配を一律にしない・記録を残す

同じクレームを繰り返さないために、商品リスクに応じて発送方法と置き配可否を設計します。

発送元が置き配禁止に設定でき、高額品や代引きなどは置き配対象外になります。あわせて、注文番号と送り状番号の紐付け・発送日時・宛名・商品名/個数/価格・梱包写真・置き配可否・問い合わせ履歴・ヤマトの調査受付番号を残しておくと、次のクレーム時の調査が一気に速くなります。追跡できる発送方法の選び方は「[追跡可能なメール便の比較](https://rakurip.com/ec/rakuten-tsuiseki-mailbin/)」も参考にしてください。

よくある質問（FAQ）

Q. 「配達完了」なのに届いていないと言われたら、店舗はまず何をすべき？

まずお客様へ謝罪し、置き配場所・宅配ボックス・家族/管理人の受取を確認いただくよう案内します。同時に店舗側で送り状番号・住所・配送方法を照合し、ヤマト運輸へ配達記録の調査を依頼します。「配達済みなので当店は関与しない」と初動で突き放さないのがこじらせないコツです。

Q. ヤマトへの調査はお客様と店舗、どちらが依頼すべき？

どちらからでも可能ですが、荷送人である店舗から依頼する方がスムーズな場合があります。伝票番号・発送日・届け先・配達完了日時を伝え、調査受付番号を控えておきます。

Q. 置き配で盗まれた場合、ヤマトが補償してくれる？

一律には言えません。EAZYの置き配後の盗難・紛失・破損は、ECサイトや個人間取引サイトの契約内容によって対応が異なります。宅急便の責任限度額は30万円、EAZYは15万円が目安ですが、実際の可否は約款・モール規約・置き配の状況で判断されます。

Q. 追跡が「配達完了」ではなく「調査中」の場合は？

ヤマト側で所在確認が進んでいる状態です。伝票番号を控え、発送人として状況共有を求めつつ、お客様には調査中である旨と回答予定を伝えて待ちます。

Q. どうすれば再発を防げる？

高額品・盗難リスクの高い商品は置き配禁止や対面受取・PUDO受取に切り替え、発送データ（送り状番号・梱包写真・置き配可否）を必ず残します。商品ごとに発送方法と置き配可否を設計しておくことが最大の予防策です。